Et si je disposais de toute les informations pertinentes
à chaque fois que j’interagis avec mon client ou mon prospect ?

Contexte et objectifs

Notre client est un acteur majeur du secteur de l’Assurance. Son activité commerciale repose sur des équipes internes mais aussi et surtout sur un réseau d’agents affiliés et/ou partenaires, répartis géographiquement à travers tout le pays. Menant une réflexion de fond sur son organisation opérationnelle, notre client s’est doté des moyens d’offrir une offre complète et innovante à destination de ses assurés mais aussi, indirectement, de ses agents.

Dans le cadre d’un ambitieux programme de refonte de sa relation client, ce client a fait appel à Mind7 Consulting pour mettre en place une vue consolidée de ses clients et prospects.

En effet, entre les contraintes réglementaires, celles du Systèmes d’Information et l’organisation opérationnelle, il était apparu nécessaire d’unifier les interactions avec les clients ou les prospects et de permettre à tous de partager ainsi une meilleure connaissance de l’assuré tout en respectant les droits et profils de chaque utilisateur, ainsi que les obligations légales et de droit à l’information.

Les principaux objectifs du projet pouvaient être résumés comme suit :

  • Centraliser la connaissance client et l’ensemble des interactions avec chaque assuré
  • Faciliter l’accès mais aussi la capture d’information auprès des opérationnels
  • Gérer et limiter le partage de données (dédoublonnage ou au contraire cloisonnement)

Le projet

Nous sommes intervenus pour définir et mener à bien l’ensemble du projet qui visait à doter en quelques mois notre client de la vision consolidée tant espérée.

Durant une étude préliminaire, Mind7 Consulting a identifié les principales données pertinentes et les fonctionnalités attendues. Ceci a permis de construire un plan projet et « backlog » qui reprenait toutes les tâches à faire, priorisées par itération logique. Un des enjeux majeurs était de s’assurer, tant pour des raisons légales que partenariales, que les différents agents sur le terrains pouvaient partager de l’information sans pour autant perdre la maîtrise de leur portefeuille de clients, d’où la définition fine des droits et de la sécurité.

Suite à cela, l’équipe Mind7 Consulting s’est lancée dans la réalisation en trois mois de l’application. La première itération s’est concentrée sur l’accès à l’information, la collecte et le traitement des données et la constitution du modèle. Une fois les données centralisées, la gestion des droits d’accès à l’information ainsi que des traitements sémantiques (rapprochement, recherche, élimination de doublons, indicateurs…) ont été mis en place. Enfin dans la troisième itération, les écrans et tableaux de bord ont été construits afin de finaliser une application directement exploitable par les utilisateurs.

La méthode Agile employée durant le projet a permis de sécuriser le planning mais aussi et surtout, en permanence, d’adapter la solution aux attentes des utilisateurs ce qui en améliore à la fois la pertinence et la prise en main. La proximité avec les équipes du client a été un facteur clé de succès sur ce projet et a ainsi permis de délivrer une application riche, utile et rapidement déployée sur le terrain.

Selon les retours de notre client, le projet a été un succès non seulement sur le résultat mais aussi sur la méthode. Ainsi le Directeur des Systèmes d’Information de ce client nous a expliqué avoir reçu énormément de demandes de la part de ses utilisateurs pour que tous les autres projets soient menés selon la même démarche Agile que le projet Vision 360.

Un des points importants du projet a été la gestion du changement auprès des agents qui avaient de fortes attentes mais aussi parfois leurs propres habitudes et outils. La solution mise en oeuvre a été pensée et réalisée afin de leur simplifier la vie et ne pas être une charge en plus pour eux. C’était là une condition sine qua non de son adoption.

Valeur ajoutée

Meilleure connaissance client
0%
Meilleur service rendu
0%
Gain de temps
0%
Offres plus adaptées
0%

Effort et technologies

2

Consultants

1

Chef de projet

1

Coordinateur côté client

3

Semaines par itération Agile

La solution mise en œuvre repose sur le produit Exalead OneCall de notre partenaire Dassault Systèmes. Ce produit, focalisé sur un meilleur “engagement client” permet aux organisations de collecter, réconcilier et enrichir de très grands volumes de données, que celles-ci soient internes ou externes, structurées ou non, simples ou complexes, pour restituer à l’utilisateur une information personnalisée.

L’équipe projet était composée d’un chef de projet fonctionnel et de deux à trois consultants qui interagissaient directement avec les représentants métier du client. Un chef de projet client jouait le rôle de coordinateur tant avec les interlocuteurs DSI (responsable d’application, équipes d’exploitation, sécurité, etc…) qu’avec les futurs utilisateurs (équipes commerciales, agents, Marketing, etc…).

En résumé

Assurances

Connaissance client

Search & Analytics

Vue 360°


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